Apple的新自助维修计划是修复关系的机会

Apple新宣布的自助维修计划将于2022年初启动，最终将为个人客户提供用于DIYiPhone(以及最终Mac)维修的AppleOEM正品零件和手册。尽管该计划有局限性，而且关于它如何实施还有很多悬而未决的问题，但它是Apple通过简化维修来改善与客户关系的机会。如果Apple为零件定价正确，该计划也可以成为有动力的客户通过DIY节省维修费用的一种方式，同时允许独立维修店保持竞争力。

到目前为止，iPhone和Mac的工厂OEM部件的使用仅限于Apple授权的几个地方，包括Apple授权服务提供商(AASP)、AppleStores和Apple独立维修提供商(IRP)，该计划允许独立商店获取正品Apple部件、工具和培训指南，以进行常见的保修期外Mac和iPhone维修。Apple的新自助服务计划——就像IRP计划一样——只关注iPhone的屏幕、电池和相机维修。

苹果计划成为寻求零件和手册的个人的主要资源——承诺明年初为iPhone12和13机型提供“200多个单独的零件和工具”。虽然这个数字听起来很高，因为自助服务计划将推出仅适用于两种型号iPhone的零件，但在线维修指南网站iFixit的作者凯文·珀迪(KevinPurdy)认为这是可信的。他说，Apple可以销售各种粘合剂、专用工具、单个螺丝、定制压力机、静电放电垫等等。

这些部件已经提供给Apple服务提供商，而且价格相当高，因为这些设备太新了。苹果公司本身向客户收取279美元来修理iPhone12或iPhone13Pro的屏幕。据iFixit称，苹果IRP计划的成员支付大约270美元来购买这些屏幕(几乎与苹果的维修费用相同)。但是，根据iFixit的说法，如果将旧零件寄回，IRP成员的自付费用将降低至235美元。

虽然Apple表示使用自助服务维修计划的个人将获得旧零件的退款，但目前尚不清楚通过这条途径可以节省多少钱，而且Apple没有回应TheVerge的置评请求这件事。根据我作为Apple前员工的经验，我记得AppleStore的政策也是不允许客户从我们为他们进行的维修中取回旧部件(包括Mac的坏硬盘)。根据坏件退货对Apple的重要性，Apple为使用自助服务计划的客户提供的任何信用都足以激励旧件退货。

在Apple零售业的RonJohnson时代，我作为天才在Apple零售店维修过许多Mac和早期型号的iPhone。虽然许多维修在纸面上很昂贵，但我们的员工培训专门教我们免费提供一些维修以提高客户满意度，只要设备没有出现滥用迹象。约翰逊于2011年离职后，这些政策明显收紧，约翰·布洛维特(JohnBrowett)接任苹果零售业务高级副总裁，并专注于削减成本。同年，Apple还为iPhone推出了AppleCarePlus服务计划附加服务，在支付49美元的服务费后，意外损坏可以得到保障。尽管发生了变化，但其他前员工都谈到了苹果如何推动“惊喜和喜悦”客户仍然可以导致客户获得免费的店内维修。在自助服务时代，这种情况是否会发生变化尚不清楚。

通常，您可以通过购买售后零件来省钱，但现在，iPhone12的售后OLED屏幕从零件的279.99美元(iFixit)到全套套件的329.99美元(亚马逊)不等，这是一个沉重的成本。进入售后市场还增加了质量可能不如工厂OEM零件的风险，并且某些零件可能会失去功能，例如Apple的TrueTone自适应屏幕功能。从理论上讲，如果Apple将零件定价与IRP目前支付的价格相当，客户可以通过自助服务维修来省钱。但是，除非Apple为他们提供比自助服务计划更多的零件折扣，否则IRP将失去业务。

个人可能使用自助服务程序的另一种潜在方式是像IRP程序中的独立商店那样储备零件。Apple可能会选择通过不允许个人囤货来区分IRP计划和自助维修计划，然而，这让DIY的人更难提前计划他们将来想要维修的设备。

一般来说，使用旧手机的人更有可能需要维修，而现在，Apple的自助服务维修计划不会帮助他们。iFixit首席执行官凯尔·维恩斯(KyleWiens)指出，大多数客户在购买手机大约一年半后才需要更换电池，此时电池电量开始耗尽。尽管Wiens总体上对Apple的声明和方向感到兴奋，但他认为，自助服务计划主要是Apple的战略，目的是在FTC的潜在监管行动甚至其股东对维修权的压力面前脱身。苹果公司还因其限制性维修行为受到立法者的审查。

尽管存在局限性，但希望Apple的新计划能够为更多DIY维修人员提供支持，并可能提供节省一些现金的机会。如果客户在套件到达时手足无措，他们可能还有另一种选择：将其带到无法获得Apple正品零件的当地维修店。那家商店可以收取少量费用并为他们进行维修。